Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden

„Die Lieferung ist fehlerhaft!" oder "Das war aber anders vereinbart!" Jeder von Ihnen kennt solche heiklen Gespräche mit enttäuschten oder unfreundlichen Kunden.

Auch wenn der Kunde tobt: Sie müssen ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten. Dieser Workshop zeigt, wie Ihre gute Kommunikation mit dem Kunden gelingen kann. Anhand von Beispielen aus Ihrem Arbeitsalltag erarbeiten Sie Handlungsoptionen und Lösungswege für einen souveränen und professionellen Umgang mit Ihrem schwierigen Kunden und lernen Techniken, Tricks sowie rhetorische Mittel um schwierige Kundengespräche zu einem positiven Ergebnis zu führen.

Machen Sie sich jetzt fit und lernen Sie den perfekten Umgang mit schwierigen Kunden. Sie wollen den Kunden schließlich nicht verlieren – genauso wenig wie Ihre Nerven. Den Papierkorb können Sie nach dem Gespräch treten.
 

Ziel:

  • Sie machen sich Gedanken was Sie genau an dem Verhalten bestimmter Kundentypen triggert.
  • Sie können mit schwierigen Kunden souveräner und adäquat umgehen, da Sie die seine Bedürfnisse und Wünsche hinter dem Ärger und der Wut verstehen. Dadurch können Sie die Kundenbeziehung auch mit unangenehmen Persönlichkeitstypen professionell gestalten.
  • Sie sind in der Lage souverän auf persönliche Angriffe, Beleidigungen, aggressive Formulierungen und Killerphrasen schlagfertig und gleichzeitig kundenorientiert reagiere.
  • Spaß haben und sich mit Kolleginnen und Kollegen austauschen.

Inhalt:

  • Was sind für Sie schwierige Kunden? 
  • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Charakteren
  • Verhaltensmuster erkennen und steuern
  • Kommunikationsmodelle - Ihr Nutzen und Einsatz
  • Spannungsfelder und Stresspotenziale in Kundengesprächen erkennen und beherrschen
  • Positive rhetorische Impulse und geschickte Formulierungen
  • Umgang mit persönlichen verbalen Angriffen
  • Kundenwünsche erfragen und verstehen
  • Lösungs- und abschlussorientierte Gesprächsführung
  • Erstellen eines Leitfadens und einer Strategie für schwierige Kundengespräche

Methoden:

Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Übungen, Fallbeispiele, praxisnahe Übungen, Transfer in den Arbeitsalltag

Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte im Service- und Dienstleistungsbereich, die in telefonischem oder persönlichem Kundenkontakt stehen und die ihre Kommunikationskompetenz stärken möchten, um mit schwierigen Kundentypen souveräner umgehen zu können.

Ihre Investition:

540,00 € zzgl. 19 % MwSt. Die Seminargebühr beinhaltet Seminarunterlagen, Getränke unlimitiert, 2 x Kaffeepause, Mittagessen, Seminarunterlagen, Teilnehmerbescheinigung. 

Termine

Mittwoch, 20. Januar 2021, 9:00 - 17:00 Uhr, München
Dienstag, 26. Januar 2021, 9:00 - 17:00 Uhr, Biberach an der Riß
Mittwoch, 11. Februar 2021, 9:00 - 17:00 Uhr, Frankfurt am Main
Montag, 15. Februar 2021, 9:00 - 17:00 Uhr, Stuttgart

Anmeldung

Teilnehmer

Rechungsanschrift

Anmeldebedingungen des Veranstalters

Anmeldung und Bestätigung

Nutzen Sie zur Anmeldung bitte das beigefügte Anmeldeformular. Sie erhalten eine Anmeldebestätigung, sofern das Seminar noch nicht ausgebucht ist.

Teilnehmerzahl

Zur effizienten Durchführung des Seminars und zur Einhaltung eines hohen Qualitätsstandards ist die Zahl der Teilnehmer begrenzt. Die jeweilige Teilnehmerzahl entnehmen Sie bitte der Seminarausschreibung. Anmeldungen werden in der Reihenfolge ihres Eingangs bei uns berücksichtigt. Wir empfehlen Ihnen daher eine frühzeitige Anmeldung.

Leistungen

Unsere Leistungen umfassen die Durchführung des Seminars laut Seminarausschreibung einschließlich Begrüßungskaffee, Tagungsgetränke unlimitiert, Mittagessen und 2 Kaffeepausen pro Seminartag sowie Arbeitsunterlagen und Teilnahmebescheinigungen.

Zahlung

Die Höhe der Seminargebühr entnehmen Sie bitte der Seminarausschreibung. Die Zahlung ist bis 2 Wochen vor Seminarbeginn fällig. Dazu erhalten Sie eine gesonderte Rechnung.

Datenschutz

Wir speichern Ihre Daten nur, soweit wir dazu gesetzlich verpflichtet sind sowie zur Durchführung des Vertrages, zu steuerlichen Zwecken und in anonymisierter Form zu statistischen Zwecken. Ihre Daten werden vertraulich behandelt, nicht weitergegeben und gelöscht, soweit sie nicht mehr benötigt werden.

Absage

Wir behalten uns vor, das Seminar aus wichtigem Grund abzusagen. In diesem Fall sind wir nur zur Erstattung bereits gezahlter Seminargebühren verpflichtet.

Stornierung der Anmeldung

Sollten Sie nicht am Seminar teilnehmen können, so entstehen Ihnen keine Kosten, wenn wir spätestens 4 Wochen vor Beginn des Seminars eine schriftliche Abmeldung von Ihnen erhalten. Geht uns Ihre schriftliche Abmeldung bis spätestens 2 Wochen vor Beginn des Seminars zu, fallen 50 Prozent der Seminargebühr an. Bei späterer Abmeldung ist die volle Seminargebühr fällig. Es steht Ihnen jedoch frei, einen Ersatzteilnehmer in das Seminar zu entsenden.

Unterkunft

Wir bitten Sie, notwendige Hotelreservierungen selbst vorzunehmen. Auf Wunsch informieren wir Sie gern über Unterkunftsmöglichkeiten sowie über entsprechende Rabatte bei Hotelkontingenten.