Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden

„Warum bekomme ich die Kosten nicht erstattet" oder "Die Rechnung ist falsch!“ Jeder von Ihnen kennt solche Kundengespräche. Gespräche mit enttäuschten und unfreundlichen Kunden, ob am Telefon oder persönlich sind immer eine große Herausforderung. Auch wenn der Kunde tobt: Sie müssen ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten. Dieser Workshop zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingen kann. Anhand von Beispielen aus Ihrem Arbeitsalltag erarbeiten Sie Handlungsoptionen und neue Lösungswege für einen souveränen und professionellen Umgang mit schwierigen Kunden und lernen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel um schwierige Kundengespräche zu einem positiven Ergebnis zu führen.

Ziel:

• Sie erfahren viel über Ihre eigene Persönlichkeit und was Sie an dem Verhalten bestimmter Kundentypen triggert.
• Sie können mit schwierigen Kunden souveräner und adäquat umgehen, da Sie die hinter dem Ärger und der Wut des Kunden seine Bedürfnisse und Wünsche besser verstehen. Dadurch können Sie die Kundenbeziehung auch mit unangenehmen Persönlichkeitstypen professionell gestalten.
• Sie sind in der Lage souverän auf persönliche Angriffe, Beleidigungen, aggressive Formulierungen und Killerphrasen schlagfertig und gleichzeitig kundenorientiert reagiere.
• Spaß haben und sich mit Kolleginnen und Kollegen austauschen.

Inhalt:

• Was sind für Sie schwierige Kunden? Wie können Sie mit Ihnen umgehen?
• Kommunikationsmodelle - Ihr Nutzen und Einsatz
• Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Charakteren
• Verhaltensmuster erkennen und steuern
• Spannungsfelder und Stresspotenziale in Kundengesprächen erkennen und beherrschen
• Positive rhetorische Impulse und geschickte Formulierungen
• Umgang mit persönlichen verbalen Angriffen
• Kundenwünsche erfragen und verstehen
• Lösungs- und abschlussorientierte Gesprächsführung
• Ihre Fragen und Erfahrungen
• Austausch mit Kolleginnen & Kollegen
• Erstellen eines Leitfadens und einer Strategie für schwierige Kundengespräche

Methoden:

Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Übungen, Fallbeispiele, praxisnahe Übungen, Transfer in den Arbeitsalltag

Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte im Service- und Dienstleistungsbereich, die in telefonischem oder persönlichem Kundenkontakt stehen und die ihre Kommunikationskompetenz stärken möchten und mit schwierigen Kundentypen souveräner umgehen wollen.

Ihre Investition:

1.280,00 € zzgl. 19 % MwSt. Die Seminargebühr beinhaltet Seminarunterlagen, Getränke unlimitiert, 4 x Kaffeepause, 2 x Mittagessen, Seminarunterlagen, Teilnehmerbescheinigung. Nicht enthalten sind die Kosten für die Übernachtung und Abendessen. Bei der Auswahl von Übernachtungen unterstützen wir Sie gerne.