Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden

„Warum bekomme ich die Kosten nicht erstattet" oder "Die Rechnung ist falsch!“ Jeder von Ihnen kennt solche Kundengespräche. Gespräche mit enttäuschten und unfreundlichen Kunden, ob am Telefon oder persönlich sind immer eine große Herausforderung. Auch wenn der Kunde tobt: Sie müssen ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten. Dieser Workshop zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingen kann. Anhand von Beispielen aus Ihrem Arbeitsalltag erarbeiten Sie Handlungsoptionen und neue Lösungswege für einen souveränen und professionellen Umgang mit schwierigen Kunden und lernen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel um schwierige Kundengespräche zu einem positiven Ergebnis zu führen.

Ziel:

  • Sie erfahren viel über Ihre eigene Persönlichkeit und was Sie an dem Verhalten bestimmter Kundentypen triggert.
  • Sie können mit schwierigen Kunden souveräner und adäquat umgehen, da Sie die seine Bedürfnisse und Wünsche hinter dem Ärger und der Wut verstehen. Dadurch können Sie die Kundenbeziehung auch mit unangenehmen Persönlichkeitstypen professionell gestalten.
  • Sie sind in der Lage souverän auf persönliche Angriffe, Beleidigungen, aggressive Formulierungen und Killerphrasen schlagfertig und gleichzeitig kundenorientiert reagiere.
  • Spaß haben und sich mit Kolleginnen und Kollegen austauschen.

Inhalt:

  • Was sind für Sie schwierige Kunden? 
  • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Charakteren
  • Verhaltensmuster erkennen und steuern
  • Kommunikationsmodelle - Ihr Nutzen und Einsatz
  • Spannungsfelder und Stresspotenziale in Kundengesprächen erkennen und beherrschen
  • Positive rhetorische Impulse und geschickte Formulierungen
  • Umgang mit persönlichen verbalen Angriffen
  • Kundenwünsche erfragen und verstehen
  • Lösungs- und abschlussorientierte Gesprächsführung
  • Erstellen eines Leitfadens und einer Strategie für schwierige Kundengespräche

Methoden:

Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Übungen, Fallbeispiele, praxisnahe Übungen, Transfer in den Arbeitsalltag

Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte im Service- und Dienstleistungsbereich, die in telefonischem oder persönlichem Kundenkontakt stehen und die ihre Kommunikationskompetenz stärken möchten, um mit schwierigen Kundentypen souveräner umgehen zu können.

Ihre Investition:

540,00 € zzgl. 16 % MwSt. Die Seminargebühr beinhaltet Seminarunterlagen, Getränke unlimitiert, 2 x Kaffeepause, Mittagessen, Seminarunterlagen, Teilnehmerbescheinigung. 

Termine

Montag, 19. Oktober 2020, 9:00 - 17:00 Uhr, München
Mittwoch, 21. Oktober 2020, 9:00 - 17:00 Uhr, Stuttgart,
Donnerstag, 22. Oktober 9:00 - 17:00 Uhr, Frankfurt am Main
Donnerstag, 12. November 2020, 9:00 - 17:00 Uhr, Biberach an der Riß, Parkhotel Jordanbad

Anmeldung

Teilnehmer

Rechungsanschrift

Anmeldebedingungen des Veranstalters

Anmeldung und Bestätigung

Nutzen Sie zur Anmeldung bitte das beigefügte Anmeldeformular. Sie erhalten eine Anmeldebestätigung, sofern das Seminar noch nicht ausgebucht ist.

Teilnehmerzahl

Zur effizienten Durchführung des Seminars und zur Einhaltung eines hohen Qualitätsstandards ist die Zahl der Teilnehmer begrenzt. Die jeweilige Teilnehmerzahl entnehmen Sie bitte der Seminarausschreibung. Anmeldungen werden in der Reihenfolge ihres Eingangs bei uns berücksichtigt. Wir empfehlen Ihnen daher eine frühzeitige Anmeldung.

Leistungen

Unsere Leistungen umfassen die Durchführung des Seminars laut Seminarausschreibung einschließlich Begrüßungskaffee, Tagungsgetränke unlimitiert, Mittagessen und 2 Kaffeepausen pro Seminartag sowie Arbeitsunterlagen und Teilnahmebescheinigungen.

Zahlung

Die Höhe der Seminargebühr entnehmen Sie bitte der Seminarausschreibung. Die Zahlung ist bis 2 Wochen vor Seminarbeginn fällig. Dazu erhalten Sie eine gesonderte Rechnung.

Datenschutz

Wir speichern Ihre Daten nur, soweit wir dazu gesetzlich verpflichtet sind sowie zur Durchführung des Vertrages, zu steuerlichen Zwecken und in anonymisierter Form zu statistischen Zwecken. Ihre Daten werden vertraulich behandelt, nicht weitergegeben und gelöscht, soweit sie nicht mehr benötigt werden.

Absage

Wir behalten uns vor, das Seminar aus wichtigem Grund abzusagen. In diesem Fall sind wir nur zur Erstattung bereits gezahlter Seminargebühren verpflichtet.

Stornierung der Anmeldung

Sollten Sie nicht am Seminar teilnehmen können, so entstehen Ihnen keine Kosten, wenn wir spätestens 4 Wochen vor Beginn des Seminars eine schriftliche Abmeldung von Ihnen erhalten. Geht uns Ihre schriftliche Abmeldung bis spätestens 2 Wochen vor Beginn des Seminars zu, fallen 50 Prozent der Seminargebühr an. Bei späterer Abmeldung ist die volle Seminargebühr fällig. Es steht Ihnen jedoch frei, einen Ersatzteilnehmer in das Seminar zu entsenden.

Unterkunft

Wir bitten Sie, notwendige Hotelreservierungen selbst vorzunehmen. Auf Wunsch informieren wir Sie gern über Unterkunftsmöglichkeiten sowie über entsprechende Rabatte bei Hotelkontingenten.