Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden

„Die Lieferung ist fehlerhaft!" oder "Das war aber anders vereinbart!" Jeder von Ihnen kennt solche heiklen Gespräche mit enttäuschten oder unfreundlichen Kunden.

Auch wenn der Kunde tobt: Sie müssen ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten. Dieser Workshop zeigt, wie Ihre gute Kommunikation mit dem Kunden gelingen kann. Anhand von Beispielen aus Ihrem Arbeitsalltag erarbeiten Sie Handlungsoptionen und Lösungswege für einen souveränen und professionellen Umgang mit Ihrem schwierigen Kunden und lernen Techniken, Tricks sowie rhetorische Mittel um schwierige Kundengespräche zu einem positiven Ergebnis zu führen.

Machen Sie sich jetzt fit und lernen Sie den perfekten Umgang mit schwierigen Kunden. Sie wollen den Kunden schließlich nicht verlieren – genauso wenig wie Ihre Nerven. Den Papierkorb können Sie nach dem Gespräch treten.
 

Ziel:

• Sie machen sich Gedanken was Sie genau an dem Verhalten bestimmter Kundentypen triggert.
• Sie können mit schwierigen Kunden souveräner und adäquat umgehen, da Sie die seine Bedürfnisse und Wünsche hinter dem Ärger und der Wut verstehen. Dadurch können Sie die Kundenbeziehung auch mit unangenehmen Persönlichkeitstypen professionell gestalten.
• Sie sind in der Lage souverän auf persönliche Angriffe, Beleidigungen, aggressive Formulierungen und Killerphrasen schlagfertig und gleichzeitig kundenorientiert reagiere.
• Spaß haben und sich mit Kolleginnen und Kollegen austauschen.

Inhalt:

• Was sind für Sie schwierige Kunden? 
• Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und Charakteren
• Verhaltensmuster erkennen und steuern
• Kommunikationsmodelle - Ihr Nutzen und Einsatz
• Spannungsfelder und Stresspotenziale in Kundengesprächen erkennen und beherrschen
• Positive rhetorische Impulse und geschickte Formulierungen
• Umgang mit persönlichen verbalen Angriffen
• Kundenwünsche erfragen und verstehen
• Lösungs- und abschlussorientierte Gesprächsführung
• Erstellen eines Leitfadens und einer Strategie für schwierige Kundengespräche

Methoden:

Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Übungen, Fallbeispiele, praxisnahe Übungen, Transfer in den Arbeitsalltag

Zielgruppe

Mitarbeiter und Führungskräfte im Service- und Dienstleistungsbereich, die in telefonischem oder persönlichem Kundenkontakt stehen und die ihre Kommunikationskompetenz stärken möchten, um mit schwierigen Kundentypen souveräner umgehen zu können.

Ihre Investition:

540,00 € zzgl. 19 % MwSt. Die Seminargebühr beinhaltet Seminarunterlagen, Getränke unlimitiert, 2 x Kaffeepause, Mittagessen, Seminarunterlagen, Teilnehmerbescheinigung.